Банковское равновесие

В апреле 2011 года, примерно через год после завершения острой фазы кризиса 2008-2009 годов, Правительство и Банк России приняли заявление "О стратегии развития банковского сектора Российской федерации на период до 2015 года". Все логично, кризис – кризисом, а жить нужно дальше.

Основное в этой Стратегии, понятное каждому на бытовом уровне:

1. Конкуренция.

2. Разнообразие и качество услуг.

3. Повышение капитализации банков.

4. Информационная открытость перед клиентами.

5. Высокое качество управления банком.

Все абсолютно верно и на беглый взгляд понятно. На первом месте конкуренция. Но если заглянуть чуть глубже, можно увидеть, что в действительности реальная конкуренция, от которой выигрывают потребители, часто подменяется конкуренцией виртуальных образов услуг, далеких от их реального содержания. Поверив рекламе, клиент обращается в объявленную точку продажи и уходит разочарованным или, приобретя все же услугу, получает отрицательные эмоции чуть позже.

Видимое разнообразие и качество услуг на деле может оказаться бутафорским, а информационная открытость на практике сводится к занудному и малопродуктивному общению с оператором федерального call-центра по схеме: "Если вам нужно это – нажмите 1, а если вам нужно то – нажмите 2 и т.д". Возражений клиентов не вызывают, пожалуй, только нацеленность банков на увеличение капитала и высокое качество управления.

Собственный опыт работы, общение с клиентами, сотрудниками, аудиторами, сотрудниками Банка России, помогли прочувствовать и понять, что в рыночной экономике любая организация может успешно присутствовать на рынке, если она способна выполнить три базовых условия:

1. Предложить услуги, соответствующие экономически оправданным ожиданиям клиентов по ассортименту, качеству и стоимости.

2. Эффективно распорядиться полученными доходами, обеспечив в долгосрочной перспективе стабильность и развитие внутри организации и в отношениях с клиентами.

3. Деятельность предприятия должна быть понятна его клиентам, сотрудникам, его партнерам.

Основные составляющие стратегии в практике работы банка принципиально не расходятся с этими тремя условиями. Что они значат в повседневной работе для всех заинтересованных лиц?

Конкуренция. Одно из определений этой экономической категории выглядит так:

"Соперничество между субъектами рыночной экономики за лучшие условия производства, выгодную позицию на рынке и т.п. Она является рыночной силой, обеспечивающей взаимодействие спроса и предложения, которое уравновешивает рыночные цены". Применительно к банкам, Конкуренция должна приводить к снижению стоимости услуг, повышению их разнообразия и доступности, высокому качеству. На простом бытовом понимании это должно значить.

1. Минимальные, тарифы по расчетным операциям, платежам, переводам, а лучше даже их "нулевые" ставки.

2. Высокие ставки по вкладам.

3. Низкие ставки по кредитам.

4. Возможность клиентов получать нужные услуги в любое время, в любом месте, дистанционно.

Банк сможет победить в конкурентной борьбе, если сможет удовлетворить большинство этих ожиданий клиентов. Конкуренция сегодня высока, банков много, кроме банков на рынке множество других участников, налицо "рынок потребителя", то есть рыночная ситуация, формируемая именно потребителями услуг, а не банками, эти услуги оказывающими. Почему же так много недовольства работой банков, так много критики, и даже судебных споров?

Отношения, возникающие в работе банка с заинтересованными лицами, являются естественными экономическими регуляторами и ограничителями. Ключевым моментом банковской работы является "Надежность", финансовая устойчивость банков, именно исходя из этого банки обязаны строить свою работу, на это нас нацеливает и Банк России. Финансовая устойчивость банка достигается только при взаимодействии со всеми заинтересованными лицами.

Возможно ли бесплатное расчетно-кассовое обслуживание? Нет, невозможно. Это технологически сложный процесс. Производятся затраты по оплате труда сотрудников, использованию каналов связи, обеспечению безопасности при передаче данных, использованию IT-лицензий, архивированию и дублированию данных о совершенных платежах. Ежедневно в нашем банке совершается примерно 200 тысяч клиентских операций. Соответственно можно посчитать их количество в месяц, год… Вся информация по ним должна быть сохранена. Архивы банковских операций в электронном виде хранятся в банках от 5 лет, по собственным операциям банка, до 75 лет – по счетам частных лиц, это тоже немалые затраты. Если идя навстречу интересам заинтересованных лиц – клиентов, сделать расчетно-кассовое обслуживание бесплатным, а совершая платежи, только нести затраты, то их нужно как то компенсировать. Чем? Процентами по кредитам? Вряд ли это положительно воспримут другие заинтересованные лица, заемщики и это точно не будет способствовать доступности кредитов и их расчетной возвратности. Таким образом, банкам нужно находить золотую середину между экономическими интересами вкладчиков, клиентов по расчетно-кассовому обслуживанию и заемщиков. К сведению уважаемых клиентов, обслуживание банков в подразделениях Банка России также осуществляется на возмездной основе. Существуют и тарифы за обслуживание в банках-корреспондентах.

В следующий раз мы рассмотрим вопросы кредитования.

(Продолжение следует)